Você sabe qual é o novo aliado do cliente?

By 26 de fevereiro de 2020 Releases No Comments
Robô aliado do cliente

Como buscar um ótimo relacionamento com o cliente tem impulsionado empresas a buscar inovação por meio de tecnologia

De acordo com a 10ª edição do Ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente, mostra que as empresas que investiram em tecnologia são as mais avaliadas. E isso também tem ajudado a entender os problemas antes mesmo que eles apareçam.

Você já foi atendido por um robô?

A fabricante de cosméticos, Natura, desde o ano passado, atende suas revendedoras por meio de uma assistente virtual, que as auxilia na renegociação de dívidas, consultas de boletos e até rastrear a logística de entrega, e o nome dessa assistente: Nat. O robô que ganhou vida em 2018 ficou mais robusto e inteligente em 2019. Agora a Nat ganhou mais recursos de IA para resolver problemas mais complexos e também é capaz de recalcular pagamentos e conversar com o cliente de igual pra igual. No próximo mês, também estará disponível no WhatsApp. “São adaptações custosas e que levam algum tempo, mas valem a pena, porque conseguimos aprimorar muito a qualidade do atendimento”, diz Paula Pimenta, diretora de atendimento da Natura.

Outra área que a empresa tem investido é na gestão da equipe de relacionamento com o cliente, já que os robôs não dão conta de todo o atendimento. Uma equipe de 700 atendentes trabalha em um espaço de 1.400m², um ambiente com paredes coloridas e objetos pessoais nas mesas. Muito diferente das linhas de atendimento tradicionais. Essa equipe está instalada em um prédio em Barueri, na Grande São Paulo, com vista para um jardim. “Não adianta só investir em tecnologia”, diz Paula Pimenta. “O atendente precisa se sentir bem para oferecer um bom serviço.” Os resultados dessa nova política da empresa são palpáveis – em média, iniciar um atendimento telefônico leva 35 segundos, tempo considerado excelente pela companhia.

E pela 4ª vez, a Natura é a campeã do ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente (2015, 2017, 2018 e 2019). Neste ano, esse estudo chegou à 10ª edição, cujos dados são de 2019. Ao total, foram analisadas 166 empresas de 15 setores da economia, um a mais do que 2018. E pela primeira vez, uma empresa do segmento de entrega, está no ranking.

Os pesquisadores do IBRC foram a campo e ouviram 6.148 pessoas de 149 municípios de norte a sul do país sobre a percepção dos consumidores em relação ao atendimento ao cliente – e o resultado foi de 46.265 citações, positivas e negativas, a 220 empresas. Com esses dados, houve uma seleção baseada em critérios como faturamento, que precisa ser superior a 400 milhões de reais, e quantidade de citações feitas pelos entrevistados. No mínimo, a empresa deve ser mencionada 80 vezes pelos participantes da pesquisa de rua. Em seguida, as empresas selecionadas passaram por uma auto avaliação. Os próprios pesquisadores fizeram testes com os setores atendimento ao consumidor das empresas. Foram mais de dez interações, por telefone, presencial e internet.

Quando a crise econômica chegou de vez no setor produtivo (2017), as empresas campeãs do ranking precisavam se movimentar e encontrar novas estratégias para manter a sua qualidade no atendimento ao consumidor cada vez mais exigente. “As empresas que investiram na evolução tecnológica e passaram a olhar com mais cuidado para o atendente conseguiram galgar mais posições no ranking”, diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC.

O investimento no atendimento pode trazer rápidos retornos. O consumidor sabe quando é bem tratado. Um exemplo disso é o caso da Coca-Cola que em 2018 ocupava a 78ª posição e escalou 74 posições e conquistou a 4ª posição. O que a fez sair à frente de dezenas de concorrentes, foi à reestruturação nos processos de atendimento em 2018. E essa mudança se iniciou com o robô chamado, Kora. No começo, ele só repassava as demandas dos clientes aos departamentos responsáveis. Já no ano passado, depois de vários estudos e investimentos em inovação, o Kora ficou bem mais inteligente. Um dos maiores desafios foi fazer com que ele compreendesse as gírias de cada de cada região do país e o modo de falar das pessoas. Antes, o atendimento tratava quando alguém digitava terminologias como “coquinha” ou “a minha coca”. Agora o Kora entende praticamente todas as formas como o consumidor se refere à bebida e chama os clientes pelo nome. E para obter esse resultado, foi preciso estudar o banco de dados do IBGE com quase todos os nomes de pessoas registradas no país, de Ana a Wats. “O objetivo é caminhar cada vez mais para a personalização”, diz Tatiana Michelin, gerente de relacionamento da Coca-Cola.

Mas essa busca por uma renovação do atendimento para se tornar mais inovador, se deu a cerca de dois ou três anos no Brasil. Curiosamente, coincidiu com o crescimento de empresas que nasceram no ambiente digital, como é o caso da empresa de streaming de vídeos Netflix, que passou a Estra entre as mais bem avaliadas do ranking EXAME/IBRC. O Brasil hoje é o terceiro maior Mercado da empresa, atrás apenas dos EUA e do Reino Unido, com mais de 8 milhões de assinantes.

Por meio do cruzamento de dados e dos registros de interação com o cliente, a empresa descobriu, por exemplo, as séries com mais chances de cair no gosto popular. O serviço ganhou uma abertura maior para ouvir a opinião dos assinantes, responder às perguntas sobre as novas temporadas de séries e analisar a preferência de cada um. “Hoje, alguns clientes recebem mensagens, sempre de forma discreta e na própria plataforma do serviço, sobre a estreia de novas séries”, diz Alexandre Diogo. “Outros podem responder as perguntas sobre o que gostariam de assistir, com base no perfil de consumo.” Essas mudanças fizeram a empresa sair do 102° lugar, em 2018, para a quinta posição, numa ascensão vertiginosa.

Confira o Ranking das empresas Campeãs

Confira agora as empresas “campeãs” do ranking do Instituto Ibero-Brasileiro Do Relacionamento com o Consumidor.

1° – Natura (Cosméticos)

2° – Renault (Automotivo)

3° – O Boticário (Cosméticos)

4° – Coca-Cola (Alimentos e bebidas)

5° – Netflix (Entretenimento)

6° – Nubank (Serviços Financeiros)

7° – Fleury (Laboratório)

8° – Fedex (Logística)

9° – Samsung (Eletroeletrônico)

10° – Hyundai (Automotivo)

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Fontes

Revista Exame (19/02/2020);

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